Les sept étapes suivantes aideront la personne courroucée à retrouver son calme, vous-même à le conserver et amèneront les deux interlocuteurs à comprendre ce qui s'est passé, condition préalable à toute recherche de solution au différent réel ou supposé.
1. Écoutez votre interlocuteur. La meilleure chose que vous puissiez faire en faveur d'un individu courroucé est de l'écouter avec bienveillance et attention. Ce faisant, vous prenez conscience de l'étendue de son irritation et vous saisissez les premières bribes de son récit.
2. Écoutez votre interlocuteur. Après avoir écouté une première fois, demandez à votre interlocuteur de répéter son histoire. C'est une façon de lui faire comprendre que vous vous intéressez à lui et que vous souhaitez mieux comprendre l'enchaînement des événements qui l'ont mis dans cet état. De plus, il saura que vous ne le condamnez pas d'emblée pour sa colère.
3. Écoutez votre interlocuteur. Posez-lui des questions complémentaires pour clarifier votre perception des choses. Il faut plusieurs répétitions jusqu'à ce que tous les morceaux du puzzle trouvent leur place.
4. Essayez de comprendre la fureur de l'individu. En cherchant à savoir ce qui a bien pu le mettre dans cet état, demandez-vous si, à sa place, vous vous seriez mis en colère. Imaginez-vous dans sa situation.
5. Dites-lui que vous comprenez sa réaction irritée. Dites-le avec compassion. Même si sa présentation des faits comporte des inexactitudes ou des omissions, n'essayez pas de corriger ni de compléter. Pour l'instant, contentez-vous de lui faire sentir que vous comprenez la raison de sa colère.
6. Apportez les compléments d'information qui jettent de nouvelles lumières sur la question. En le faisant à ce moment du processus, vous ne risquez plus d'offenser votre vis-à-vis. Vous l'aiderez à désamorcer sa colère et, le cas échéant, à comprendre que vous ne lui avez fait aucun tort.
7. Reconnaissez toute faute que vous auriez commise et restituez si c'est possible. En vous rendant compte que la colère de votre interlocuteur est justifiée et repose sur une injustice de votre part, reconnaissez-la, confessez-la et essayez de réparer les torts causés.
Extrait de l'auteur Gary Chapman "Comprendre et maîtriser sa colère"